Cada dia mais as pessoas têm recorrido à justiça para cobrar a chamada “Lei da Fila”. Mas, sem obter solução na esfera extrajudicial, clientes que esperaram mais tempo na fila de serviços bancários do que prevê a legislação local têm lavrado boletins de ocorrência e contratado advogados para recorrer ao Poder Judiciário, pleiteando indenização por “dano moral presumido”.
Segundo o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, do Superior Tribunal de Justiç (STJ), há um “número expressivo” de processos em trâmite que envolvem a controvérsia. No último dia 24 de maio, o magistrado admitiu a pauta para julgamento sob o rito dos recursos repetitivos.
Ainda não existe um entendimento unificado entre os magistrados sobre o assunto. De um lado, há os que defendem que a espera em fila de banco não ofende os direitos de personalidade e, portanto, não seria indenizável.
De outro, julgadores consideram que o prejuízo deve, sim, ser indenizado, porque o tempo da pessoa é um “objeto dos direitos da personalidade”. Com o julgamento, a Corte irá definir “se a demora na prestação de serviços bancários superior ao tempo previsto em legislação específica gera dano moral individual in re ipsa apto a ensejar indenização ao consumidor”.
O objetivo é definir se a lentidão excessiva para atendimento bancário presencial gera um tipo de dano moral em que o consumidor não precisaria comprovar a ocorrência efetiva do prejuízo — modalidade conhecida como “dano moral presumido” ou in re ipsa.
O recurso especial indicado pelo tribunal de origem como representativo da controvérsia é do Banco do Brasil contra decisão do Tribunal de Justiça de Goiás (TJ-GO).
Em agosto de 2020, o colegiado fixou, por unanimidade de votos do Órgão Especial, a tese de que a demora no atendimento bancário em prazo superior aos definidos em legislação específica “gera dano moral passível de reparação” ao consumidor.
O TJ-GO considerou que esse dano é presumido, embora admita a produção de prova em contrário (juris tantum). Ao STJ, o banco, por sua vez, alegou que não existem indícios do dano alegado no caso concreto.
A decisão que a Corte adotar ao final do julgamento vai orientar todos os outros processos sobre o assunto que aguardam solução em instâncias inferiores — cuja tramitação foi suspensa até que seja fixada uma tese unificadora.
Precedentes controversos
Há entendimentos divergentes sobre o assunto dentro das próprias turmas especializadas em Direito Privado do STJ. Um dos exemplos é uma decisão de 2019 relatada pela ministra Nancy Andrighi, da 3ª Turma, em que a conclusão foi de que “o desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio da boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor”.
Na hipótese dos autos (REsp 1.737.412/SE), a ministra considerou que o banco optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, o que impôs ao consumidor o “desperdício de tempo útil”. Isso, para a magistrada, é “violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo”.
Andrighi também é a relatora de caso (REsp 1.929.288/TO) em que a 3ª Turma decidiu que “a responsabilização por dano moral coletivo se verifica pelo simples fato da violação, isto é, in re ipsa“. Na ocasião, a ministra pontuou que a inadequada prestação de serviços bancários, caracterizada pela “reiterada existência de caixas eletrônicos inoperantes, sobretudo por falta de numerário, e pelo consequente excesso de espera em filas” é apta a caracterizar danos morais coletivos.
O entendimento é diametralmente oposto ao da 4ª Turma de Direito Privado. No recurso especial 1.647.452/RO, por exemplo, o ministro relator Luis Felipe Salomão entendeu que o direito à reparação de dano moral somente “exsurge de condutas que ofendam direitos da personalidade”.
Para o ministro, a espera em fila de banco, supermercado, farmácia, e em repartições públicas, dentre outros setores, em regra, “é mero desconforto que não tem o condão de afetar direito da personalidade, isto é, interferir intensamente no equilíbrio psicológico do consumidor do serviço (saúde mental)”.
Conclusão semelhante foi adotada pela 4ª Turma em decisão de 2020 (REsp 1.406.245/SP), na qual Salomão reforçou que “o mero dissabor, aborrecimento, mágoa, irritação ou sensibilidade exacerbada estão fora da órbita do dano moral”.
O magistrado considerou que, além de “fazerem parte da normalidade do nosso dia a dia”, essas situações “não são tão intensas e duradouras, a ponto de romper o equilíbrio psicológico do indivíduo”.
No centro desse debate, estão as diferentes definições adotadas no meio jurídico sobre o que configuraria “dano” e “dano moral”. Os conceitos são abordados pela doutrina brasileira sob diferentes perspectivas e com nomenclaturas variadas, “o que não raro gera problemas na sua compreensão e aplicação”.
O dano moral stricto sensu é o prejuízo não econômico que decorre da “lesão à integridade psicofísica da pessoa”, cujo resultado geralmente são sentimentos negativos como a dor e o sofrimento.
Já o dano moral lato sensu, por sua vez, é o prejuízo não econômico que decorre da “lesão a bem extrapatrimonial juridicamente tutelado”, abrangendo os bens que são objeto dos direitos da personalidade — aí entra o tempo do consumidor.
Quanto tempo é tempo demais?
A legislação sobre o tempo máximo de espera por atendimento bancário varia em cada município ou estado. Em média, o limite de espera em dias de movimento normal é de 20 minutos.
Em Goiânia, por exemplo, a Lei Estadual 7.878/99 estabelece que o tempo de espera pelo atendimento na capital em dias normais é de no máximo 20 minutos na fila. Antes e depois de feriados, é de 30 minutos.
Em Aracaju, a Lei Municipal 3.441/2007 assegura que o consumidor não espere em filas de atendimento de agências bancárias por mais de 15 minutos em dias normais. O limite sobe para 30 minutos às vésperas e após os feriados prolongados e nos dias de pagamento dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais.
Em São Paulo, pela Lei Municipal 13.948/2005, o tempo máximo de espera é de 15 minutos para dias normais. Na véspera e depois de feriados e dias de grande movimento, o limite sobre para 25. Já nos dias de pagamento de funcionários públicos, é de 30 minutos.
Com informações da Conjur
